Оптимизирована работа call-центра 235 135

В Национальном центре экспертизы лекарственных средств и медицинских изделий в начале августа этого года в тестовом режиме был запущен Единый call-центр 235 135. С момента запуска в call-центр поступило и было обработано более 76 тысяч входящих звонков.

Анализ работы call-центра за этот период позволил оптимизировать обработку входящих вызовов для более удобного дозвона и получения обратной связи по интересующим заявителей вопросам.

Обновленное голосовое меню call-центра после выбора языка предлагает соединение со следующими подразделениями.

Выбор команды «1» направляет абонента в Центр обслуживания заявителей (ЦОЗ). Работник ЦОЗ консультирует заявителей в рамках своей компетенции, при необходимости соединяет с соответствующим структурным подразделением. Через ЦОЗ абонент будет переключен на работника:

- департамента экспертизы лекарственных средств;

- департамента экспертизы медицинских изделий;

- департамента фармаконадзора и мониторинга безопасности, качества и эффективности медицинских изделий (формирование и отправка «желтой карты»);

- департамента инспекции (фармацевтическая инспекция, инспекция системы фармаконадзора, инспекция медицинских изделий)

- департамента по оценке медицинских изделий (экспертиза ОТХ и КТО);

- управления по переводу и развитию языков (перевод инструкций и макета упаковок на государственный язык);

- административно-хозяйственного управления (вопросы по госзакупкам);

- управления по работе с персоналом;

- управления гармонизации законодательства и стратегии;

- службы корпоративной и информационной безопасности;

- пресс-службы.

При выборе в голосовом меню команды

- «2» система соединит с департаментом оценки качества.

- «3» - с управлением референтного ценообразования лекарственных средств и медицинских изделий.

- «4» - с юридическим управлением.

- «5» - с управлением бухгалтерского учета и отчетности.

- «6» - с департаментом цифровизации, где можно получить консультацию по работе с порталами:

- «Экспертиза лекарственных средств и медицинских изделий»,

- «Референтное ценообразование лекарственных средств и медицинских изделий»,

- «Оценка безопасности и качества» и другим техническим вопросам.   

Необходимо отметить, что в целях повышения качества обслуживания и во избежание коррупционных рисков, телефонный разговор с работниками Национального центра записывается. Продолжение разговора означает для абонента согласие на обработку персональных данных.

НЦЭЛС заинтересован в создании благоприятных условий для услугополучателей, эффективной коммуникации, способствующей повышению удовлетворенности обращающихся граждан за счет внедрения прозрачной, оперативной системы телефонной связи. 

Call-центр работает с понедельника по пятницу с 9.00 до 18.30 часов (обеденный перерыв с13.00 до 14.30 часов).

Для звонков в call-центр с мобильных операторов и других регионов необходимо набирать единый номер с кодом города Астаны: +7 (7172) 235-135.